Der har været talt meget om personalisering, men du har måske tvivlet lidt på, om det virker. Det gør det. Personalisering virker, det har den globale managementvirksomhed McKinsey & Company fundet ud af.
Hvad er personalisering egentlig?
Lad os først lige se på, hvad personalisering egentlig er. Personalisering handler om at benytte behaviour-, målgruppe- og dataanalyser til hjælpe den enkelte kunde med at få opfyldt sit behov. Det handler altså om, at tilpasse f.eks. en webshop til den enkelte kunde baseret på data/viden om kunden.
Kunderne kræver personalisering
Personlisering er ikke nice to have, det er need to have. 7 ud af 10 (71 %) kunder forventer faktisk, at virksomheden forstår kundens behov. Kunderne forventer, at vi kender deres behov og tilretter shoppingoplevelsen og komminationen på baggrund af det. De bliver frustrerede, hvis oplevelsen ikke er personaliseret. Hvad værre er, 3 ud af 4 har valgt at shoppe i andre webshops, fordi de tilbyder en personaliseret shoppingoplevelse. Sagt på en anden måde: Personalisering tiltrækker kunder og manglende personalisering skræmmer kunder. Derudover er personalisering også godt til at skabe loyalitet, øge interaktionen med kunderne og mindske churn.
Kom i gang med personalisering
At personalisere sin kommunikation med kunderne handler om mere end (automatisk) at skrive modtagernes fornavn i nyhedsbrevet. Det handler også om:
- At komme med forslag til varer/services baseret på kundens tidligere køb og behaviourdata
- At binde webshop og nyhedsbreve sammen
- At sende information til kunden om brug/vedligehold osv. om den vare, kunden netop har købt.
- Og en masse andet.
Det er desværre ikke bare sådan lige. Det kræver et teknisk set up, der kan klare opgaven. Det kræver en mailklient, der kan sende mailflows baseret på kundernes bevægelser og handlinger (behaviour) samt køb. Din webshop skal kunne arbejde med behaviourdata. Det bedste resultat får du, hvis du også har en CDP (customer data platform) der kan styre alle kundernes data, så du kan personalisere alt indhold baseret på kundens data.
Start småt
Personalisering lyder komplekst, men begynd småt. Start med nyhedsbrevene. Når der er styr på dem, så integrer med webshoppen, så de to spiller sammen. Nu kan du begynde at kigge på en CDP, hvor det hele bliver bundet sammen. Det kan være dyrt, men priserne er på vej i den rigtige retning efterhånden, som der er kommet flere udbydere på markedet. Husk personalisering giver resultater – og kunder forventer det.
Se McKinsey & Companys undersøgelse.
Læs mere om e-commerce.